在酒店行业中，每一家技术公司都希望自己的智慧酒店解决方案，既能令消费者觉得炫酷，还能帮助酒店减少成本、营销增值、提升酒店的管理水平从而让酒店买单。
从飞猪早先提出的“信用住”，到携程随后跟进的“闪住”，再到住哲已经落地的“刷脸入住”，通过数据打通和硬件落地实现对前台人工的完全替代，令“无前台化”几乎成为国内智慧酒店解决方案中的一种必然选择。
然而，当“无前台化”尚未席卷酒店业之时，一种跨国而来更加强调酒店与客人“交互性”的智慧酒店解决方案，正在国内悄然落地。基于Beacon技术定位客人位置，令酒店可以提前做出针对性的住前准备和定制化的接待。通过打通OTA、PMS、智能门锁等住前、住中、住后数据，为身处酒店中的客人提供更精准的推送服务。
显然，智慧酒店解决方案在探索阶段正走出两条泾渭分明的路径。
“去前台”的逻辑与争议
国内几套智慧酒店解决方案同时指向“无前台化”自有其存在的原因。一方面是为了迎合用户对于移动互联网的依赖，尤其对于年轻一代而言，其可能更青睐这样的操作体验;而另一方面站在酒店业者角度，控制人力成本是酒店方希望看到的事情。
现阶段国内酒店业的整体状况难言乐观，行业竞争加剧带来利润持续下滑，这是不争的事实。而人力成本的不断上涨，无疑让行业利润进一步摊薄。尤其对于经济型酒店而言，如何在维持用户体验的前提下，尽量减少不必要的成本消耗，应该是多数业者不断思考的课题。
尽管技术和智能化科技运用，确实为顾客的入住体验带来了一些提升。但与互联网企业的预期不同，一部分酒店业者并不认为“无前台化”是一个正确的解决方案。
“免押金和查房从理论和流程上说得通，但要说对于酒店效率和成本有多大改观，我觉得并没有改变。”一款尾房App运营者 Vigoss(化名)表示，“以飞猪信用住为例，很多酒店在这个渠道的客源占比一般。而除了直签之外，第三方供应商根本无法实现，比例就越来越低，这样的占比我觉得并不会改变整个效率。”
“我觉得完全去前台化这不可行，就以排房为例，这是所有前台在接待培训时的第一课，不同国籍、文化、民族，不同消费群体等等，在排房上是有讲究和要求的，完全靠机器怎么去做判断和辨别?”拥有多年从业经验的前厅部主管Yamateh(化名)用这一点强调人工前台的不可取代。
同时，一部分业者也对智能硬件心存疑虑。
“肯定能节省人力成本，但个人认为这可能适合小型经济性酒店，因为说到底我们住酒店需要的是服务和体验，如果全程都是面对机器自主操作，等新鲜感一过就太无趣了。”中端酒店业者Merlini(化名)认为单纯依靠智能硬件，并不会令用户体验有多么炫酷的体验。
“智能硬件功能更新换代太快，且更换成本较高，客户的长久利用度不强。”高端酒店业者 Loda(化名)对智能维修升级可能造成的成本提升，表现出了不小的顾虑。
流程再造——“智能酒店”的内核
与一线运营人员所在意的不同，在君亭酒店执行总裁甘圣宏这类酒店管理者眼中，目前科技公司所带来的check in和check out的提速，乃至各类应用让客户的住中体验更舒适。但对酒店来讲，这样的技术运用所解决的问题仍是皮毛。甘圣宏表示，“改造甚至重塑传统的酒店管理和运营流程，这可能才是‘智慧’酒店的真正内核。”
“酒店的管理和运营一个对外，一个对内。酒店在服务的过程中，与客人产生接触的永远是前台或者餐厅的员工，客人与后台不产生任何关联;但是对于酒店运营来讲，它永远是在后台。这时你会发现，所谓的智能酒店，核心必须是通过系统、技术平台的运用来提高员工的工作效率和其对信息化的运用。”
与当前国内智能酒店的发展思路(多数酒店偏好各类硬件投入)相比，上述智能酒店“表层”和“内核”的观点显得更加深入。酒店产权网负责人Galen Moore对此表示认同，并用另一种形式对智慧酒店进行了阐述。
“智能化还是电动化?这两个概念很容易弄混。严格意义上讲，国内的酒店做的主要还是电动化;而智能化是以人为核心，主要方便、放大人的感知，或者延长人的触手，从目前来看，没有真正的智能化解决方案落地。”
Galen Moore表示，“某在线旅游公司的智能产品为例，客户达到一定的信用评分可以免押金入住。但因为缺乏技术支持，客户到前台办理入住的整套流程，员工还是要进行一系列繁琐流程，这并没有从根本上改变整个服务流程，也没有看到有人力被明显解放出来。”
回归问题的核心，在业者Vigoss看来，数据的断层与技术的缺位是主因。
“整个链条之所以是断的，首先是因为线上、线下信息流不通。OTA设置了完全的信息壁垒，只要不打破，酒店就没办法形成闭环的服务体验。其次，整条服务链中间，涉及的技术跟系统没有做完，OTA在切蛋糕的时候，不愿意去帮酒店做系统。同时，酒店本身也没有往上去走一步的愿望，这样就出现了目前的僵局。”
“现在一些新的平台化企业，比如说接入有理发店，用户在线就可以选好理发师，然后告知理发店大概什么时候到店。店家通过后台的端口知道你什么时候来，把时间定好，也知道你要选择哪个理发师，时间到了预留出理发师，给你提供需要的服务，然后交易在网上都已经完成。酒店预定为什么不能做到这样?”甘圣宏问道。
打通数据给前台“加持”——conichi的另一条探索路径
酒店的困境其实很明显，降低人力成本是一方面，而不懂客户需求更为尴尬。对于“去前台化”与否，业界已经陷入争议。而在智能酒店中的探索，业内能否找到另一条可行路径?甘圣宏对此表现出了自己的期待。
“到目前为止，酒店始终没有能力到线上跟客户进行交互、产生关联，如果OTA的数据不放闸，那谁能来做，这是未来值得探讨的，这应该是智慧酒店的第一步。而客人到了线下以后，酒店又要通过什么样的技术和系统，令服务人员与客户迅速形成交互。”
事实上在技术层面，德国酒店技术服务商conichi，其智慧酒店解决方案某种程度上实现了上述构想的落地。
据介绍，conichi在Beacon技术支持下，客人(携带智能手机)进入在信号发射器设定范围内，会立刻被酒店前台系统认出，相应的软件会提醒员工客人已经抵达，前台、客房的服务人员可以及时对客人做定制化的服务准备。同时，客人入住期间，通过大数据分析及客人物理位置的变动，酒店可以对客人进行灵活、精准的营销和定制化的服务。
然而，在conichi以往的宣传中，其所依赖的Beacon技术只能感知30米范围。不过有业者向TBO透露，conichi会在近期推出2.0产品，新的产品会令感知范围扩大到几公里。
“从理想状态来讲，如果真的有技术服务商在后端把平台打通，酒店前台员工会与客人有更好的交互体验，因为他在客户到酒店之前就已经感知，因为我知道你什么时候来，也知道你有什么习惯和个性化需求，可以将服务不断前移，并且在合适的时间合适的地点把客户可能需要的服务类、营销类消息精准的送达客户。这应该是一个完整的服务闭环。”甘圣宏点出了想象中的场景，这大致与conichi的智能酒店解决方案实现了契合。
“其实除了快捷酒店，未来酒店的产品和服务升级一定是同步的，这也是与用户的需求升级一致，因为产品+服务才是一个完整的状态。”在甘圣宏看来，如果因为机器的介入导致线下人工服务的缺位，对用户而言不会是一个完整的产品体验。
“中高端消费者或者商旅人群，他们的消费需求除了产品之外，一定是鲜活的、基于场景的服务，这种服务需要有设计感，凸显专属个性，而通过数字技术的支持，这完全是可以实现的。”
另外一点，基于室内及室外的精准定位技术，conichi能够在酒店内对客人进行实时定位，并且在集合多方数据的基础上，对客人数据进行分析从而帮助酒店对其进行个性化信息推送。对于当前探索这一道路的酒店业者而言，可以提供一种既提升客户体验又增加收益的可能。
“你产品没有办法改变的时候，可能改变场景，客户可能通过一些更加粘度的消费需求，产生一些其他的消费，这应该是一种能够走通的商业逻辑。”Yamateh对这一技术表现出了某种认同;但另有业者表示疑虑，基于实时位置的针对性推送，是否会让客人产生一种被窥测感?
显然，目前来看业者对于两类智慧酒店解决方案的观点不一。不同类型酒店，不同类型客群，不同的成本收入结构，产生了对智能酒店解决方案各异的实际需求。未来，哪种方式才会是智慧酒店解决方案更好的发展路径，目前仍然无法得出结论，TBO将对此保持关注。
